Женское лицо гостиничного бизнеса
В гостиничном бизнесе, как и в большинстве других сервисных отраслей, среди работников преобладают женщины. Есть департаменты, состоящие на сто процентов из женского «населения» – например, прачечная и house keeping. Да и в других подразделениях их примерно в 3 раза больше, чем представителей сильного пола. Исключение составляют традиционно мужские службы – инженерно-техническая и отдел безопасности. Особенно преобладание женщин заметно на линейных позициях. Пожалуй, это связано с тем, что функции многих служб предусматривают частое общение с гостем и, соответственно, требуют желания услужить и умения обеспечить комфорт и уют.
Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы – служба эксплуатации номерного фонда. Здесь работают до 50% всех служащих. Это всегда женщины: горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие.
Должность горничной считается непрестижной, поэтому во многих гостиницах наблюдается их нехватка – на хрупкие женские плечи ложится двойная нагрузка и огромная ответственность
Основная функция службы – поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и общественных помещений.
Низшая ступенька
В Москве и Питере большинство горничных – довольно молодые женщины, приехавшие из республик бывшего СССР, с минимальным уровнем образования, порой не очень хорошим знанием даже русского языка, не говоря уже об английском.
Современные выпускницы профильных вузов не желают начинать карьеру с низшей ступеньки, поэтому гостиницы вынуждены набирать сотрудниц, не особо стремящихся к росту или отчаявшихся найти другую работу. «Отсутствие образования и нежелание брать на себя ответственность ограничивают карьерный рост линейного персонала внутри этого подразделения должностями супервайзеров (осуществляют контроль за работой смены горничных). Руководитель отдела, как правило, здесь тоже женщина, но уже русская, с местного рынка», – описывает ситуацию Татьяна Веллер, управляющий директор HVS Executive Search – Moscow. «Женщины после 40 лет, которые работают длительное время в этой службе, могут дорасти до позиции инспектора службы. Бывают случаи, когда горничная поднимается до позиции ассистента службы – фактически становится заместителем руководителя департамента house keeping», – дополняет Екатерина Финевич, заместитель руководителя отдела по работе с сотрудниками Azimut Hotels Company.
В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров. По данным исследования, проведенном HVS Executive Search в прошлом году, вилка зарплат в зависимости от региона, размера и «звездности» гостиницы составляет 5–25 тысяч рублей в месяц.
Должность горничной считается непрестижной, поэтому во многих гостиницах наблюдается их нехватка – на хрупкие женские плечи ложится двойная нагрузка и огромная ответственность. Помимо обеспечения качественной уборки в соответствии со множеством стандартов и правил, они также отвечают за сохранность имущества гостиницы и гостя, а порой вынуждены помогать постояльцу в решении ряда мелких проблем. Сложность заключается и в том, что порой женщинам приходится сталкиваться с непристойным поведением проживающих в отеле мужчин – в этих случаях они должны суметь сказать «нет», не создавая конфликтной ситуации.
Те гостиницы, которые понимают значимость этой службы, прилагают усилия для повышения общего уровня горничных и их мотивации.
«Шерше ля фам»
Служба приема и размещения – лицо гостиницы. Ее сотрудники чаще всего контактируют с гостем – от слаженности их работы зависит первое впечатление об отеле и общая оценка работы предприятия. Среди сотрудников reception много девушек: по разным данным 60–80%. К важнейшим функциям службы относятся: приветствие гостя, выполнение необходимых формальностей при его размещении, распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами, ведение карточки гостя.
Отбор на позиции службы приема и размещения довольно строгий: большинство сотрудников данного подразделения имеют высшее, часто профильное, образование или находятся в процессе обучения. Как правило, требуется знание английского языка на уровне, близком к совершенному. Многие гостиницы даже проводят своеобразный «фейс-контроль» при наборе в так называемые «контактные» службы, чтобы через облик сотрудников проецировать класс отеля и уровень его престижности.
По данным HVS Executive Search, разброс зарплат агентов ресепшн составляет от 7,5 до 30 тысяч рублей в месяц. Возраст сотрудников не превышает 30 лет.
Отдел кадров, входящий в административную службу, в 99% случаев – женский по составу. Работа с людьми требует гораздо больше так называемых «soft skills» (умение слушать, выражать симпатию, улаживать конфликты, интуитивно набирать персонал, предоставлять поддержку), чем каких-то конкретных практических навыков и умений.
Небольшой перевес в пользу женщин можно наблюдать в службах продаж. «Вероятно, в силу того что женщины по своей природе лучше умеют слушать и искать компромиссы, и, следовательно, зачастую являются более эффективными продавцами. Эти должности часто заполняются либо выпускниками и студентами профильных вузов, либо их получают в качестве некоего «повышения» сотрудники других служб отеля – reception, F&B», – говорит Татьяна Веллер.
Вспомогательные службы также могут похвастаться женским составом – услуги прачечной, химчистки, бельевой женщины оказывают традиционно. В дополнительных службах – парикмахерская, бассейн, сауна – тоже зачастую работают дамы.
Босс в юбке
На более высоких позициях доля женщин начинает падать, и самый верхний эшелон управленцев зачастую процентов на 70 состоит из мужчин. Но Татьяны Веллер отмечает, что в гостиничном бизнесе до определенного уровня нет «стеклянного потолка» для женщин, так характерного для многих других, менее «женских», отраслей. Конечно, на высших должностных позициях в крупнейших международных гостиничных компаниях типа Hilton или Marriott находятся по-прежнему мужчины – это мировой тренд.
В России лишь две должности остаются за мужчинами – генеральный менеджер отеля и шеф-повар. Но и здесь ситуация меняется: в Москве уже как минимум три женщины являются генеральными менеджерами отелей международного уровня.
Татьяна Димитрова, региональный HR-Директор по Восточной Европе компании Rezidor, отмечает: «Несмотря на одинаковые возможности мужчин и женщин в бизнесе, их приоритеты и обязанности различны. Для женщин не так просто найти и сохранить баланс между личной и профессиональной жизнью. Очень важно быть амбициозной, гибкой и образованной, преимуществом также может стать западное образование и международный опыт работы, однако без понимания и поддержки семьи практически невозможно достичь высоких результатов и построить успешную карьеру на руководящей должности. Я горжусь тем, что генеральным управляющим самого большого отеля нашей компании – Park Inn Прибалтийская в Санкт-Петербурге с номерным фондом 1200 комнат – является женщина».
Многие женщины сами ограничивают себя в плане дальнейшего карьерного роста, проявляя «синдром жертвы», – недостаток уверенности в собственных силах и праве на продвижение по службе влияет на принимающих решение людей. По мнению Татьяны Веллер, женщина, наоборот, имеет преимущество: «Люди не ожидают от тебя такого же (если не большего) профессионализма, твердости в принятии решений, стрессоустойчивости, работоспособности, уровня знаний и лидерства, как от коллег-мужчин. Когда ты эти качества проявляешь, наступает некий момент озарения. Приходит понимание, что если ты можешь все это, вкупе с бонусом женского стиля управления – более участливого, более личностного, более интуитивного, – ты, вероятно, являешься предпочтительным кандидатом на должность».
Предвзятого отношения к найму женщин на лидерские позиции нет, уверяют HR-специалисты. «Карьерный рост женщины в гостиничном бизнесе, равно как и в любом другом, тернист и долог. Но вполне реален. Мне кажется, что дело опять-таки не в половой принадлежности человека, а в его упорности (иногда даже упертости), желании развиваться, расти. Как правило, таких сотрудниц замечают и повышают по служебной лестнице», – говорит Анна Фролова, начальник службы персонала компании «АэроПлаза» (гостиница «Аэростар»). – Конечно, иногда приходится помогать себе зубами, но разве это особенность женского пола? Точно так же это делают и мужчины. Другой вопрос, что на женщин ложится еще очень большой пласт семейных, домашних нагрузок и, зачастую, желание делать карьеру возникает значительно реже, а когда и возникает – не хватает физических сил».
Тонкие взаимоотношения
Психологи утверждают, что женщины более дисциплинированы, исполнительны и упорны. В противовес этим качествам им приписывается повышенная чувствительность. Как отмечает Татьяна Димитрова, важнейшей проблемой женского коллектива может быть стресс, вызванный стремлением найти баланс между личной и профессиональной жизнью, а также эмоциональная невыдержанность на работе. Однако это не правило, все зависит от личных качеств и профессионализма членов команды.
С прекрасным полом также ассоциируются интриги и «подковерные игры». Когда говорится о чисто женском коллективе, чаще упоминаются зависть и «междоусобные войны». Хотя во многом характер взаимоотношений сотрудников зависит от позиции руководства, замечено, что мужчины и женщины вместе работают лучше: возникает меньше трений, а атмосфера разряжена. В женском коллективе невозможно обойтись без «задушевных» бесед, а иногда и без интриг и сплетен. Поэтому могут возникнуть конфликты, которые повлияют на результат работы. Задача департамента по работе с сотрудниками сделать так, чтобы свести к минимуму вероятность возникновения конфликтных ситуаций, а также осуществлять грамотное управление желаниями и возможностями членов коллектива. Основная мотивация для молодых и амбициозных женщин мало чем отличается от мужской – это стабильность, уверенность в завтрашнем дне и карьерный рост.
Также бытует мнение, что женский персонал стремится использовать работу для налаживания личной жизни и в связи с этим некорректно ведет себя с гостями. Большинство представителей отелей опровергают подобные выводы. «Из-за нескольких случаев, нескольких заметок в СМИ, а также образов, формируемых киноиндустрией, у некоторых людей сложилось неверное представление о поведении женщин, работающих в отелях, – комментирует Татьяна Димитрова, региональный HR-Директор по Восточной Европе компании Rezidor. – Каждый отель устанавливает строгие правила профессионального поведения сотрудников (не только женщин!), которые различаются в зависимости от расположения отеля и культурных особенностей страны, типа отеля и прочего.
Гостиничный бизнес консервативен и установленные в нем правила должны уважаться теми, кто хочет работать в индустрии гостеприимства». «Я придерживаюсь мнения, что если женщина не удовлетворена личной жизнью и унее дефицит гормона счастья, она не может проявить себя в полной мере, так как для решения производственных задач в голове места нет. Просто важно, чтобы отношения не выходили за рамки разумного и не шли в ущерб организации», – считает Карина Худоян, заместитель генерального директора по коммерческим вопросам компании «АэроПлаза». В некоторых международных компаниях «служебные романы», не говоря уже об отношениях с гостями, считаются нарушением корпоративной этики и чреваты увольнением обоих сотрудников.
